¡No se han encontrado coincidencias!
Seguros: la empresa debe conservar una grabación con la contratación telefónica
No se pudo comprobar la adhesión y la empresa no contaba con una copia del contrato
La Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Familia y de Minería de la IV circunscripción judicial de la provincia de Río Negro confirmó una sentencia contra una aseguradora ya que cobró pólizas que el cliente no había contratado.
En el caso “S., H. G. c/ Metlife Seguros SA s/ Daños y perjuicios (Sumarísimo)”, el actor descubrió, en el resumen de su tarjeta de crédito, que había pagado una póliza de seguro durante más de un año que no había solicitado.
Cuando presentó su reclamo, la aseguradora alegó que se había realizado una contratación telefónica.
Luego, presentó su reclamo al banco del que era cliente, pero lo derivaron a Visa, la operadora de su tarjeta de crédito. En la tarjeta, le informaron que solo recibían instrucciones del comercio adherido, en este caso Metlife Seguros.
El afectado no recibió ninguna información sobre el origen de los débitos y después de varios llamados logró detener los cobros. Sin embargo, argumentó que nunca le ofrecieron la devolución de los montos cobrados sin causa justificada.
La aseguradora Metlife afirmó ser titular de las pólizas, las cuales indicó que fueron canceladas en julio de 2019 por el asegurado. Explicó que este tipo de contrataciones se realizan telefónicamente y que no contaba con una copia del contrato ni con grabaciones de la venta. Además, alegó que el demandante no impugnó los consumos de su tarjeta dentro del plazo legal establecido.
El fallo de primera instancia
El juez de primera instancia consideró que el demandante estaba amparado por el microsistema establecido en el artículo 42 y 75 inc. 22 de la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 y la Ley de Seguros 17.418 en cuanto a la contratación.
Concluyó que los débitos realizados en la tarjeta Visa del demandante a favor de la aseguradora se hicieron sin causa justificada, ya que no se pudo comprobar la adhesión o incorporación del demandante mediante el formulario de adhesión individual previsto en las condiciones generales de la póliza.
Incluso sostuvo que si se aceptara la contratación a distancia (artículo 33 de la ley 24.240), el Reglamento General de la Actividad Aseguradora establece que se debe probar la transacción mediante una grabación de la venta telefónica o un registro informático, y que es responsabilidad de la aseguradora contar con los medios de prueba adecuados para refutar las imputaciones realizadas.
De esta manera, ordenó a Metlife Seguros restituir las sumas percibidas. Además, condenó a la demandada al pago del daño directo por un total de $27.603,61 (capital más intereses), al daño moral por $50.000 y al daño punitivo por $150.000. Se rechazó el rubro de daño emergente y se impusieron las costas a la demandada.
La sentencia de la Cámara
Las partes apelaron la sentencia. La Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Familia y de Minería de la IV circunscripción judicial de la provincia de Río Negro, con el voto de Alejandro Cabral y Vedia, Emilce Álvarez y Marcelo Gutiérrez, incrementó la multa civil casi diez veces, tras tomar en cuenta los altos índices inflacionarios en la economía del país y los objetivos disuasivos del daño punitivo.
Por otro lado, argumentó que el monto otorgado por daño moral no reflejaba adecuadamente los sufrimientos y molestias experimentados por el demandante. Se destacó que, una vez inserto en este microsistema de normativas de defensa del consumidor, el usuario goza de una protección especial.
Para llegar a esa conclusión contempló “las perturbaciones, preocupaciones y estados de irritación que afectaron el equilibrio emocional del demandante, así como la sensación de haber sido estafado al descubrir los débitos automáticos no autorizados y el proceso que tuvo que atravesar para obtener la devolución de las sumas cobradas por la demandada sin su consentimiento y de manera engañosa”.
Además, los jueces remarcaron que, “al tratarse de una multinacional, la restitución de las sumas percibidas no representaba una lesión económica significativa para la demandada”.
En ese orden, cuestionaron a la aseguradora porque en su defensa “pretendía que el consumidor controle y supervise permanentemente su cuenta o los gastos de su tarjeta de crédito a fin de advertir o controlar si se registran operaciones no solicitadas”.
“Si bien esta práctica es aconsejable, impone al usuario una carga que es excesiva, máxime cuando, como en el caso, no ha contratado seguro alguno”, añadieron.
“Asimismo, en la pluralidad de transacciones que se realizan con una tarjeta de crédito, o de débito, muchas veces las sumas debitadas por aseguradoras resultan imperceptibles en el momento del pago del resumen, y se advierten tiempo después al inicio de su cobro”, agregaron.
Afectación del trato digno hacia el consumidor
En ese contexto, entendieron que “estas prácticas son abusivas y desleales, que atentan contra el principio de trato digno, lesionando la libertad de elección de los consumidores, atándolos a servicios que no fueron requeridos previamente y que generan en el usuario un cargo automático en cualquier sistema de débito que obligue a la persona a tener que manifestarse por la negativa del mismos para que no se efectivicen o se disponga su cese”.
“Tal proceder ocasionó una considerable afectación de los intereses extrapatrimoniales del accionante, ubicándolo en un estado de impotencia, que seguramente afectó desfavorablemente su estabilidad emocional”, concluyeron.
En consecuencia, modificaron la sentencia de primera instancia y elevaron el resarcimiento por daño moral a la suma de $150.000 más intereses desde el momento del hecho.
Además, incrementaron la multa en concepto del daño punitivo y condenaron a la aseguradora a pagar al demandante la suma de $1.000.000 como capital, más intereses.
Evitar prácticas abusivas
En el artículo “El derecho a la información y el trato digno en las relaciones de consumo”, publicado en Erreius on line, Miriam R. Feigelman explica que “estrechamente vinculado con el derecho a la información que tiene el consumidor se encuentra el derecho a recibir un trato digno, evitando prácticas abusivas”.
La obligación de brindar trato digno al consumidor, evitando prácticas o conductas abusivas, se refiere a todas las situaciones que pueden configurarse en ocasión de una relación de consumo, de modo que no sean denigrantes y se respete la dignidad de la persona, tal como también se encuentra regulado en el artículo 1097 del CCyCo.
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